Fidelizar clientes: Redefiniendo las estrategias

2015-06-24 09:06:31

Aprender a fidelizar clientes es uno de los principales quebraderos de cabeza para las empresas: ¿En qué falla mi estrategia? ¿Por qué no funciona correctamente? ¿Por qué los clientes dejan mi marca? Estas son algunas de las preguntas que los dirigentes se preguntan constantemente. Una de las causas principales de este fracaso a la hora de sacar partido a las estrategias para fidelizar clientes es que el concepto de estrategia se ha malentendido y, como consecuencia, se ha aplicado mal. Pero que no cunda el pánico: ¡Podemos ayudarte!

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Antes de empezar, aclaremos una cosa: la fidelización de clientes no es secundaria a las metas de tu compañía. Los estudios muestran que 9 de cada 10 clientes pagarían más por una mejor experiencia, y que conseguir nuevos es mucho más caro que mantener a aquellos que ya consumen tus productos. Y lo que es más, los investigadores han visto que la rentabilidad de los clientes tiene a aumentar con el tiempo. Por tanto, debes ver tu servicio de atención al cliente como un canal de marketing adicional, una parte esencial de tu negocio.

Puedes encontrar muchos ejemplos prácticos en la web, y ver qué han hecho las grandes compañías para mejorar su gestión de la experiencia de los consumidores. Pero en Hooptap hemos redefinido el concepto de estrategia de retención para para que fidelizar clientes sea una tarea fácil para ti y tu compañía. Pon atención y recuerda que cuanto antes empieces a trabajar en tu estrategia, más provecho le sacarás. ¡Allá vamos!

Redefiniendo las estrategias para fidelizar clientes

Ser autocrítico es el primer paso.

Uno de los principales errores de los dirigentes es pensar que no necesitan mejorar sus estrategias de fidelización de clientes. Error. Siempre puedes mejorar tu estrategia. El mayor error es pensar que el hecho de tener pocas quejas significa que tu servicio es casi perfecto, y muchos líderes lo piensan así, mientras que hay muy, muy pocos consumidores con la misma opinión. Solo piensa en ti: Quizás haya muchas marcas que te ofrecieron un servicio ineficiente, pero no les enviaste quejas a todos, ¿verdad? La mayoría de gente no te va a informar de lo que no les gusta, simplemente se irán de tu marca a una mejor.

De hecho, deberías agradecer que esa gente te envíe sus críticas, ya que son la clave para mejorar tu servicio. Y también son tu oportunidad de oro para hacer que se queden en tu marca: Convierte malas experiencias en buena atención al cliente. Siempre debes estar dispuesto a ayudarles activa y eficazmente, sé educado y comprensivo y te recompensarán con su fidelidad. Observa tus errores, se honesto y trata de mejorar constantemente. Nunca es suficientemente bueno.

 

Trata de aprovechar el mundo social en que vivimos.

Es importante responder sus quejas y quitarles las ganas de irse, pero en el mejor de los casos esa situación no debería llegar a darse. Si quieres hacer que estén contentos de estar contigo, tienes que utilizar todas tus habilidades y aprovechar cualquier herramienta que encuentres: Utiliza el mundo en el que vivimos. No seas una entidad extraña y externa, interactúa con ellos, entra en sus vidas, entra en su mundo. Crea perfiles sociales para tu compañía. Las redes sociales te ayudarán a recibir feedback del cliente para conocer sus necesidades y cómo satisfacerlas de la mejor forma. Responde sus comentarios, permíteles dar su opinión y ser escuchados.

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Esto también les dará un sentido de comunidad. Por ejemplo, puedes desafiar a los usuarios a que suban algún contenido (una foto, cita, vídeo…) que puedes utilizar o compartir luego, aumentando el engagement del cliente. Les encanta saber que existen para ti, así que interactúa con ellos y no se irán. Además, la gamificación puede impulsar la eficacia de este aspecto social de tu estrategia para fidelizar clientes, con sistemas de desafíos, puntos y recompensas, por ejemplo.

 

Recompensa la fidelidad de tus clientes.

Vale, supongamos que ya has conseguido clientes. El siguiente paso es mantenerlos junto a ti. Según los expertos, los clientes se molestan si no les reconoces como clientes antiguos o actuales. Deberías recordarles, ofrecerles cosas relacionadas con lo que han comprado anteriormente. Observa su comportamiento y poténcialo. Por ejemplo, si tu compañía es una aerolínea y un cliente ha volado cinco veces a la misma ciudad y a ningún otro sitio, no le spamees con vuelos a la otra punta del mundo. En lugar de eso, envíale algo como “hace un tiempo que no vuelas a este sitio, y pensamos que igual te interesa esta oferta”. Como decíamos, un acercamiento individual y personalizado es la clave del éxito.

Otra forma de recompensarles es elegir a tus clientes ideales y hacerles VIP: les encanta esa separación, igual que nombres especiales o etiquetas (miembros geniales, miembros de la familia, cosas así). La gamificación también puede ayudarte con esto, incluso a afectar a su comportamiento, ofreciéndoles logros a batir. Para seguir con el ejemplo de la aerolínea, puedes recompensarles por volar a un número concreto de lugares, volar varias veces a la misma ciudad, etc. Aprovecha los datos del cliente y aplícalos activamente en tu servicio.

 

Adapta tu enfoque al tipo de cliente con el que tratas.

Tu acercamiento también debería ser personalizado según el producto que ofreces, el perfil del cliente al que te estás dirigiendo y el sector en que estás. Por ejemplo, la gente mayor puede no estar familiarizada con el uso del chat o el e-mail y deberías contactarles por teléfono. Esta es una parte importante de la gestión de la experiencia del cliente, ya que debes construir tu compañía alrededor de sus necesidades.

No deberías establecer un acercamiento general para todos los clientes, sino segmentarlo y personalizarlo tanto como puedas, según su edad, preferencias y sus condiciones como clientes. Recuerda ponerte en su piel. Por ejemplo, si te contactan por teléfono, evita redirigir la relación hacia el e-mail si puedes: si eligieron el teléfono probablemente lo prefieran, o pregúntales, al menos. Y, si habilitas un chat para resolver sus problemas, asegúrate de que estás listo para contestar rápida y eficientemente, ya que eso es lo que necesitan y quieren.

 

Trata a tus clientes como personas, no como números.

Porque eso es lo que son. Debes entenderles a ellos y a sus sentimientos, de forma que puedas satisfacer sus necesidades mejor y darles el mejor consejo. La confianza es la base para el correcto funcionamiento de tu negocio. Deberías establecer un acercamiento proactivo y personalizado, haciéndoles sentir que les conoces muy bien y sabes qué es lo mejor para ellos. En este sentido, puedes crear encuestas para recibir feedback del cliente y ver si están contentos y, más importante, repetirlas periódicamente para ver qué ha mejorado o empeorado.

Debes permitirles dar sus opiniones y críticas, no solo con encuestas pero también con chats, e-mails o redes sociales. Una buena táctica es contactarles de nuevo si se van, y preguntarles por qué se van y si hay algo que puedas hacer para que vuelvan. Recuperar un cliente también es más fácil y barato que atraer y conseguir nuevos.

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Emplea un sistema de servicio anticipatorio.

Quizá no puedas resolver los problemas antes de que aparezcan, pero deberías anticiparte a ellos y estar preparado para hacerles frente rápida y eficazmente. Deberías prever cualquier problema que pudiera ocurrir para minimizar los tiempos de respuesta. Los clientes quieren que estés preparado y les des soluciones específicas, no genéricas. Sabemos que cada problema es diferente, pero la previsión es la clave.

No hagas que ellos resuelvan tus problemas. Deberías intentar minimizar las cosas que ellos tienen que hacer, intentar resolver todo lo que puedas por ellos, y establecer un camino fácil para que el cliente resuelva los problemas. Reduce cuanto puedas los pasos que deben tomar, y ellos te lo agradecerán. Un servicio anticipatorio puede marcar la diferencia y ayudar muchísimo a fidelizar clientes y evitar que se den de baja.

 

Genera expectativas que puedas superar.

Es bueno ser rápido, pero la rapidez no es la parte más importante de tu servicio: lo es la calidad. La mayoría de clientes que dejan una marca citan un mal servicio de atención al cliente como la razón número uno para hacerlo. Debes tener en cuenta que incluso si ofreces un buen servicio 20 veces y un mal servicio 1 vez, los clientes tienden a recordar aquella vez que no resolviste su duda o problema correctamente.

Por tanto, deberías reconsiderar tus tiempos de respuesta establecidos. En la descripción de tu servicio, deberías prometer cosas con un amplio margen. Puedes contar al cliente que resolver sus problemas urgentes en aproximadamente una hora, mientras que la media real de tiempo es 10 minutos. O dile que su producto llegará en 4-7 días cuando en realidad llega en 3. Lo verán de forma muy positiva, impulsarás su compromiso con la marca y los retendrás más tiempo. Te verán como una compañía que no solo cumple sus expectativas, sino que las sobrepasa.

 

Y no olvides que estás en el mismo barco que tus clientes.

Sé educado y fomenta la confianza. Los clientes son, en gran parte, los que determinan el éxito o fracaso de tu compañía o promoción. Por tanto, son una parte de tu compañía, una clave para el éxito de tu negocio. Hay una diferencia entre hacerles sentir que hay un vínculo entre ellos y tú, y realmente establecer y cuidar dicho vínculo. Deberías centrarte en ello.

Por ejemplo, muchas compañías incluso han vinculado un pequeño porcentaje de los salarios de sus empleados al desempeño correcto del servicio de atención al cliente y los resultados en satisfacción del cliente. Y no olvides que cuidar de tus empleados afectará al servicio que ellos presten. En resumen, el nivel de engagement del cliente refleja directamente el de engagement del empleado. Para maximizar el alcanze de tu estrategia, puedes echar un vistazo a nuestro post sobre las 6 C’s del engagement del empleado.

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Conclusión: Comprendiendo las estrategias para fidelizar clientes

Según lo que hemos explicado, deberías saber que la adquisición y retención de clientes no son procesos independientes. La base de ambos es una experiencia personalizada. A todo el mundo le encanta tener un tratamiento preferencial y ser recompensado por su actitud. Así que trátales como individuos con sentimientos, adapta tu servicio a su mundo y sus necesidades, establece expectativas realistas e interactúa con ellos, creando una relación recíproca. Sé rápido y eficiente y nunca pienses que eres el mejor y tu sistema es perfecto.

Deberías hacerlo tan bien como puedas para maximizar la satisfacción del cliente. De este modo, evitarás la pérdida de clientes y pronto verás esto reflejado en tus ingresos. Utiliza estos consejos para diseñar diferentes estrategias para fidelizar clientes y elige la mejor para tus objetivos y características. Ellos te lo agradecerán y en última instancia, tú se lo agradecerás a ellos.

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Finalmente, y antes de irte, recuerda que puedes echar un vistazo a estas guías que hemos encontrado y sin duda te serán de ayuda con el proceso de planear tu estrategia. Y, ¿qué opinas tú? ¿Cuáles son tus mejores consejos para fidelizar clientes?

Customer Service: A Strategic Imperative for CMOs. CMO.com

Customer Retention Strategy: A guide. – marketingMO.com

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